تُعد أنماط شخصيات العملاء وطرق التعامل معها من العناصر الأساسية في نجاح الأعمال، حيث يتصدر اهتمام العميل القوائم بالنسبة لكل صاحب عمل أو بائع.

لذا، من الضروي فهم الأنواع المختلفة للعملاء ومعرفة أفضل الأساليب لكسب ولائهم. في هذا المقال، ستقدم لك مقال maqall.net تفاصيل حول أنماط شخصيات العملاء وطرق التعامل معهم.

أنماط شخصيات العملاء وطرق التعامل معها

هناك مجموعة متنوعة من أنواع العملاء، ولكل منهم أساليبه المحددة في التعامل، كما سنعرض فيما يلي:

العميل الواثق

• يُعتبر من أفضل أنواع العملاء، حيث يعرف تماماً ما يريد، وعندما يدخل متجرك يكون لديه نية حقيقية للشراء.
• إذا كانت المواصفات التي يبحث عنها متوفرة في منتجك، فإنه سيقوم بشرائها على الفور.

كيف تتعامل مع عميل واثق؟

• استجب لأسئلته بسرعة ووضوح، وقدم له المعلومات التي يحتاجها عند الطلب.
• ابحث عن النموذج الذي يرغب فيه وقدمه له في أسرع وقت ممكن.
• يمتلك هذا العميل عادةً معلومات وافرة حول ما يريده، لذا يسهل عليك الوصول إلى ما يبحث عنه.
• إذا لاحظت أنه بدأ بالرحيل، استفسر عن أي خاصية يفتقدها في منتجك، فقد يفتح ذلك فرصة للتفاوض.

العميل الصامت

هذا العميل لا يتحدث كثيراً ولا يعبّر عن انطباعات واضحة حول منتجك، مما قد يصعّب عليك فهمه أو التعامل معه.

كيف تتعامل مع عميل صامت؟

• طرحه أسئلة تتطلب رأياً أو تفكيراً، بدلاً من إجابات بنعم أو لا، سيفتح المجال للحوار معه وسيمكنك من فهمه بشكل أفضل.
• اعمل على إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه، وأظهر له أن رأيه يهمك.
• لا تفرض الكثير من الأسئلة عليه، بل احترم خصوصيته وامنحه المساحة اللازمة للمشاركة في الحوار.

العميل المتردد

• هذا العميل عادةً ما يكون غير حازم في اتخاذ قراراته، ولا يعرف بالضبط ما يريده.
• قد يستفسر عن نفس المنتج في عدة أماكن دون أن يشتريه، ليس بسبب عيب في المنتج، بل بسبب شخصيته المترددة.

كيف تتعامل مع عميل متردد؟

• أظهر له أن وقتك مهم، فهذا قد يساعده في تحديد مدى اهتمامه بمنتجك.
• ابدأ بمعرفة اهتماماته عن طريق طرح أسئلة بسيطة ومباشرة.
• حدد له الخيارات المتاحة، ووضح قيمة منتجك مقارنةً بما هو متاح في السوق، وفوائده.
• قدم له خيارات واضحة وساعده في اتخاذ قراره.

العميل الغاضب

• يُعتبر من أصعب أنواع العملاء الذين يمكن التعامل معهم.
• قد يكون لديه تجارب سابقة سيئة مع الشركات، مما يجعله يعامل الآخرين بعدائية.

كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

• تجنب الدخول في جدال معه، وكن حذراً في إظهار أنه مخطئ.
• تعامل مع غضبه بحكمة وصبر، وأظهر اهتمامك بما يقوله.
• قدّم أدلة ملموسة تدعم حديثك، مما قد يساعد على تقليل غضبه وإقناعه بالاستماع إليك.
• استمع له جيداً ولا تقاطعه حتى ينتهي من حديثه.

العميل الثرثار

• هذا العميل يتحدث كثيراً، وقد يشمل حديثه مواضيع خارج نطاق منتجاتك.
• نادرًا ما يتيح لك فرصة للتحدث عن خدماتك أو تقديم المساعدة.

كيف تتعامل مع عميل ثرثار؟

• استمع إليه بعناية وأظهر اهتمامك بمحادثته.
• كن جادًا عند الحديث عنه حول منتجك.
• حاول بلطف إظهار أهمية الوقت لكما.
• أخبره أنك ستأخذ اقتراحاته بعين الاعتبار.
• وجه الحديث نحو قرار الشراء واجعل المنتج محور النقاش.

العميل الذي يريد إلقاء نظرة فقط

• غالبًا ما يكون هذا العميل ليس لديه نية حقيقية للشراء.
• يرغب في الاطلاع على المنتجات فقط أو معرفة الأسعار والجودة.

كيف تتعامل مع عميل يريد إلقاء نظرة فقط؟

• امنحه الحرية للتجول في المتجر، واستجب لأسئلته بلطف وسرور عند السؤال.
• اجعل العميل يشعر بالترحيب، حتى لو لم يشترِ شيئاً.
• اقترح عليه منتجات جذابة أو ذات خصومات.

العميل المتشكك

• هذا العميل غير مُصدق لأي معلومات ويعيش في شك دائم.
• قد يعاني من اعتقادات مجانبة للصواب ويصعب عليه قبول المساعدة من الآخرين.

كيفية التعامل مع عميل متشكك

• تأكد من تقديم معلومات موثوقة حول المنتج أو الخدمة.
• تطلب التعامل مع هذا النوع من العملاء إظهار الجدية والحرص على دعم حديثك بأرقام وإثباتات.

العميل الودود

• يعد من أفضل أنواع العملاء، حيث يسهل بناء علاقة عمل جيدة معه.
• لا يتطلب الكثير من الاستفسارات، ويريد بشكل عام خدمات تلبي احتياجاته.

كيف تتعامل مع عميل ودود؟

• تفاعل معه بنفس مستوى الود الذي يقدمه، مع الحفاظ على المهنية.
• قم بمتابعته بعروض مميزة للحفاظ على علاقته بك.
• أبرز له قيمته كعميل قدير.

العميل الباحث عن الخصومات والعروض

• يفضل هذا العميل الحصول على تخفيضات الأسعار، وعادةً ما يشتري أثناء مواسم التخفيضات.
• غالباً ما يستفسر أولاً عن السعر قبل أن يسأل عن أي تفاصيل أخرى.

كيف تتعامل مع عميل صائد للخصومات والعروض؟

• أخبره بسعر المنتج قبل الخصم، حتى يفهم مقدار الوفر الذي سيحققه.
• إذا لم تكن هناك خصومات، امنحه مزايا أخرى بذل جهودك لتقديم أسعار تنافسية.
• أكد له أن العروض متوفرة لفترة محدودة لجذبه للشراء سريعًا.

العميل الجديد

• هو العميل الذي يدخل في التعامل مع الشركة لأول مرة.

كيف تتعامل مع عميل جديد؟

• قم بتعريفه بخطوات تفصيلية عن المنتج.
• قدّم له خيارات متنوعة لزيادة ثقته في الشركة.

العميل الباحث عن الخدمة

• هذا النوع من العملاء يتصفح عدة شركات قبل اتخاذ قرار.

كيف تتعامل مع عميل باحث عن الخدمة؟

• ركز على الموقع الرسمي للشركة وتأكد من جذب تصميمه.
• احرص على القضاء على أي آراء سلبية واستبدالها بتجارب إيجابية.

العميل الدائم

• وهو العميل الذي يتعامل مع الشركة بشكل منتظم.

كيف تتعامل مع عميل دائم؟

• تأكد من تقديم خدمات عالية الجودة لتعزيز ارتباطه بالشركة.
• ابق على تواصل دائم حول المنتجات والخدمات الجديدة.

العميل غير الراضي

• هو العميل الذي لا يشعر بالرضا عن الخدمات المقدمة له.

كيف تتعامل مع عميل غير راضي؟

• اعمل على تحسين تجربته من خلال تقديم خدمة شخصية أنسب.
• تواصل معه لفهم الأسباب وتعمل على تصحيح الوضع.

العميل الذي يبحث عن أقل الأسعار

هو العميل الذي يسعى للحصول على المنتجات بأدنى سعر.

كيف تتعامل مع عميل يبحث عن أقل الأسعار؟

• قدّم له خيارات متعددة وتفاوض حول الأسعار.
• اذكر له فوائد المنتجات لجعله يشعر بأنه يحصل على قيمة جيدة بالمقابل.

العميل المخلص

هو العميل الذي يختار التعامل مع الشركة حتى في حال وجود أسعار أقل في مكان آخر.

كيف تتعامل مع عميل مخلص؟

من الضروري التواصل معه لشكره على ولائه ولفهم الأسباب التي تجعله يستمر في التعامل مع الشركة. هذا التواصل يعزز شعوره بقيمته وأهميته بالنسبة لك.